Большинство начинающих аутсорсинговых IT-компаний, приступая к работе и набирая значительное количество клиентов, забывают о правильной организации технической поддержки. Зачастую, это происходит из-за того, что заявки поступают, в основном, по телефону или почте и технический отдел не ведет базу поступающих заявок, не считая данный этап поддержки важным или необходимым для качественного оказания услуг. Внедрение системы Helpdesk довольно затруднительная задача, ввиду отсутствия бесплатных систем с необходимыми для правильной работы техподдержки параметрами или из-за сложности их настройки, отнимающей у сотрудника неоправданно большое количество времени.

Таким образом, при увеличении количества клиентов возникают сбои при обработке заявок, замедляется взаимодействие между участниками процесса поддержки. Систематизация заявок — является первостепенной задачей.

Итак, рассмотрим по шагам, что необходимо для грамотного обслуживания клиентов:

Шаг 1. Написание регламента

Регламент должен быть оформлен в виде документа, обязательного к ознакомлению всеми сотрудниками компании. Ни в коем случае не пренебрегайте данным шагом и не надейтесь, что все регламент знают наизусть, а, потому, прописывать его на бумаге не нужно.

Жёстко прописанный регламент поможет, как новым сотрудникам встроиться в существующие бизнес-процессы, так и «старожилам» компании относиться к работе более ответственно.

В регламенте должны быть определены следующие позиции:

1. Цель регламента.
2. Список бизнес-процессов с описанием.
3. Исполнители и ответственность.
4. Что должно быть результатом того или иного бизнес-процесса.
5. Регламентные работы со сроками реакции и выполнения.
6. Описаны взаимоотношения исполнителя и заказчика.
7. Взаимодействие между отделами, их характер.
8. Описаны роли в компании.
9. Правила обработки обращения и выполнения заявок.

Шаг 2. Выбор (HelpDesk)

Их существует великое множество, как платных, так и бесплатных. Какую бы систему вы не выбрали, она в любом случае должна удовлетворять следующим условиям:

1. Необходимый функционал. Его недостатком, обычно, грешат дешёвые системы от молодых команд разработчиков. Периодически, вы не обнаружите в данном ПО или сервисе довольно обыденных вещей, таких как создание заявки по письму или возможность отправки сообщений пользователю при изменении статуса заявки.
2. Простота настройки и использования. На этом этапе «отваливаются» практически все бесплатные системы, т.к. «из коробки» они рассчитаны на максимальную универсальность, а, значит, конкретно под ваши задачи будут требовать длительной настройки. В бесплатных системах также не редки случаи, когда для включения какого-либо функционала вам придётся лезть в код данного ПО.
3. Возможность типизации заявок по различным категориям для привлечения специалистов узкого профиля (проблемы с 1С, сетевые проблемы, проблемы с безопасностью и т.д.) и учёта их деятельности, что, в дальнейшем, позволит сократить расходы на таких специалистов.
4. Возможность создания отчетов по выполненным заявкам (по пользователям, группам пользователей, по исполнителям и т.д.). Это упрощает отчётность перед клиентами и позволяет контролировать загрузку тех или иных специалистов. Так же это позволит выяснить слабые места инфраструктуры клиента для её дальнейшей оптимизации.
5. Наличие подробной настройки бизнес-процессов и сервисов. Казалось бы, это очень сложная для понимания и абсолютно не нужная вещь. Но, при ближайшем рассмотрении, хорошо видно, что при грамотно выстроенных бизнес-процессах в системе, практически полностью исключены случаи процедурных ошибок или ошибок при взаимодействии с клиентом. В большинстве случаев настроенная система просто не даст исполнителю перейти на следующий шаг без указания необходимой информации, будь то комментарий, назначение исполнителя, ориентировочный срок выполнения или что-либо ещё.
6. Наличие дополнительного функционала. Не обязательно, но бывает крайне полезно. Из дополнительных функций я встречал такие, как оценка выполнения заявки (своеобразный на работу сотрудников), возможность создания заявок по календарю (заявки типа «выставить счёт») веб интерфейс для пользователей, возможность самостоятельной регистрации пользователей в системе и др.

Шаг 3. Настройка системы helpdesk

Данный шаг по длительности зависит от выбранной системы и её функционала. При настройке системы необходимо обязательно настроить все правила и права, указанные в регламенте. По сути, мы говорим об автоматизации контроля за выполнением регламента.

Цель этой статьи - показать руководителям служб технической поддержки, а также отделов маркетинга и рекламы, как важно повышать не только основную, техническую квалификацию специалистов, но и их коммуникативные возможности.

Я был свидетелем случая, когда новичок в первый же рабочий день и после первого разговора с клиентом написал заявление об увольнении по собственному желанию. Дело в том, что клиент на него наорал, в чем-то обвинял и угрожал. Наш сотрудник был хорошим специалистом, но оказался не готов к такому повороту событий.

Так случается потому, что ни в вузе, ни на работе инженеров не обучают поведению в потенциально конфликтных ситуациях и тем более общению с неадекватными личностями. Эти вопросы подробно разбирают только на кафедрах психологии и конфликтологии в университетах, а также на специальных тренингах по взаимоотношениям и по работе с конфликтами.

Как это обычно происходит в службе технической поддержки

Чаще всего в техподдержку звонят люди, которые самостоятельно не могут справиться с возникшей технической проблемой. Им требуется помощь специалиста.

За время ожидания на линии клиент, скорее всего, будет размышлять о том, как именно он будет ругаться с человеком, который поднимет трубку. И чем больше время ожидания, тем больше у него накипит. А прочувствовав квалификацию сотрудницы колл-центра, он готов распространить эту квалификацию на всех тех, с кем будет разговаривать.

В одной крупной компании-провайдере всех клиентов с Дальнего Востока предупреждают, что сейчас их переключат на технических специалистов из Москвы и напоминают который сейчас в Москве час. Для клиента из региона московские инженеры – «самые лучшие инженеры». А напоминание о том, что в столице сейчас глубокая ночь, смягчает даже самого негативно настроенного клиента – инженеру прощается и некоторая сонливость, и отклонения от корпоративного стиля разговора. Потому что в этих условиях для клиента важен не внешняя сторона общения, а результат, которого он ждет от московского специалиста.

Зачем еще звонит клиент?

По данным опросов инженеров служб техподдержки, клиенты часто звонят для того, чтобы пожаловаться на работу сервиса, а то и просто на жизнь. Рассказывая о своей проблеме, они нередко стараются «надавить на жалость» или пристыдить компанию. Часто сетуют, как им тяжело без Интернета, и получают моральное удовлетворение от того, что можно на ком-то выместить свое плохое настроение.

Пример из жизни: «После длинной, неодобрительной тирады клиента в адрес компании в целом и данного инженера в частности фоном слышен женский голос: «Остался без секса и решил наорать на инженера?».

Какая задача стоит перед инженером техподдержки?

Задача простая - решить возникшую у клиента проблему доступными способами за минимальное время. Естественно, у инженера нет никакого желания выслушивать жалобы клиента на отсутствие доступа в Интернет. Он хочет поскорее решить его вопрос и взять следующего клиента. Или уйти на перерыв.

Прежде всего, нужно выяснить, что именно случилось у клиента – т. е. факты, а не его мнения и переживания. А затем решить возникшую проблему. При необходимости подключив коллег из других служб компании.

В чем заключается конфликт?

Конфликт в том, что главная потребность клиента - просто быть услышанным, а инженер хочет сразу узнать, что именно у звонящего случилось, и быстро устранить проблему. Это приводит к эмоциональному напряжению в их диалоге, и часто разговор проходит на повышенных тонах.

И если для клиента это, как правило, единственный разговор, то у инженера техподдержки за рабочий день таких «бесед» от 30 до 50. Если ничего не предпринимать, то вскоре он начнет работать медленнее: с каждым новым звонком по телефону желание отвечать будет все меньше, потребуется больше времени на поиск проблемы, снизится скорость обработки звонков. Пропадет вежливость при общении, появится усталость в голосе.

В итоге наступит общее утомление от работы, и инженер скоро уволится. Отдел будет страдать от текучки кадров. Пострадает и репутация компании - из-за «вежливости» инженера мнение о ней клиентов ухудшится.

Запуск сарафанного маркетинга

Вот портрет типичного клиента службы техподдержки - менеджер-гуманитарий среднего звена, 33 года. Средний доход, уже наступает кризис среднего возраста. Рано утром уезжает на работу, работает до вечера, возвращается домой и ложится спать.

Возникла проблема с Интернетом, но вечером заниматься его настройкой сил уже не хватает, и клиент с работы звонит в техподдержку. Чаще всего разговор начинается (без приветствия) так: «Не работает Интернет. Я в этом не разбираюсь, но считаю, что проблема у вас, потому что вчера все работало! И требую, чтобы вы починили это прямо сейчас!».

Инженер техподдержки вежливо (а уставший инженер - не очень) объясняет: чтобы устранить возникшую проблему, клиент должен находиться дома, тогда инженер будет видеть изменения в сети. Но клиент твердо убежден, что его пытаются «отфутболить», закатывает скандал с угрозами, после чего вешает трубку.

Разгневанный, он идет в курилку, чтобы перевести дух. По пути из-за какой-то мелочи кричит на помощницу. В курилке рассказывает коллегам, к какому отвратительному интернет-провайдеру он подключился. В разных курилках перманентно присутствует от 3 до 7 человек.

По приходу домой к неработающему Интернету прибавится еще и супруга, требующая внимания. Поссорившись с ней, наш герой пойдет выпить пива с друзьями (еще 5-7 человек), которым расскажет, как провел день, как наорал на помощницу, как поругался с компанией-провайдером. А супруга позвонит маме или подругам и будет жаловаться на мужа, на жизнь, на провайдера, из-за которого Интернет до сих пор не работает. Сколько «подруг» и как быстро узнают об этом провайдере - сказать трудно, но «женская почта» работает очень быстро.

В результате за один день о работе этого провайдера узнают от 11 до 20 человек. А если бы он использовал социальные сети, то в десятки раз больше. А если бы потрудился и записал «все что думает» на аудио, то это уже был бы вирусный ролик с потенциалом в 10-100 тыс. просмотров.

После такого антипиара люди начнут уходить к конкурентам, что скажется на текущей и будущей прибыли провайдера.

Можно ли сгладить эту ситуацию?

Да, это возможно. Необходимое для этого условие - обучение сотрудников. Корпоративному стилю, тонкостям общения с излишне эмоциональными клиентами. Одно из эффективных средств – речевые «заготовки» для разных типичных ситуаций, позволяющие разрушить барьер недоверия у клиента.

Вот на нескольких видах таких «заготовок» мы и остановимся.

«Заготовки». Полезные, обязательные и желательные
Начнем с самых простых, почти обязательных элементов любого общения с клиентами, обращающимися в службу техподдержки.
Приветствие
У инженера не будет второго шанса произвести первое впечатление. Но если оно уже испорчено сотрудницей их колл-центра, то надо исправлять ситуацию.

В соответствии с корпоративным стилем приветствие должно иметь следующий вид: «Имя, должность, компания, приветствие». Чтобы сразу вовлечь клиента в предметный разговор, можно его направить в нужное русло вопросом «Подскажите, пожалуйста, номер вашей заявки/вашего договора». Или другим подобным.

Приветствие «Доброе утро/день/вечер/ночи» звучит, конечно, более дружелюбно, нежели простое «Здрасте».

Другой вариант - представиться по-английски. Это повышает доверие клиента к инженеру (значит, инженер более ответственный) и к его квалификации (раз говорит по-английски, значит, техническая квалификация тоже высокая). Важно, что приветствие по-английски автоматически «прерывает» любое негативное состояние клиента, который погружается в состояние легкого транса (практические психологи называют это явление «разрыв шаблона»). Клиент шокирован и часто теряет суть претензий, иногда забывает, зачем звонил. Это дает возможность инженеру задавать вопросы и управлять разговором.

«Прокол» случился только один раз за два года. Когда в ответ клиент на чистом английском языке сообщил, что его зовут Алекс, что у него проблемы с интернет-соединением, что он позвонил в колл-центр и ему назвали номер заявки. После чего спросил, можно ли продолжить разговор на русском языке, чем ввел в сильнейший ступор инженера, с которым общался.

Просьба подождать на линии

Когда инженер ненадолго прерывает разговор, необходимо сообщить клиенту, сколько времени ему придется ждать на линии. Соблюдение обещанного срока возобновления разговора свидетельствует, что инженер - высококлассный специалист. А просьба подождать возвышает клиента, удовлетворяя его самолюбие.

Благодарите за ожидание

Эта благодарность показывает: вам не безразлично, что клиенту пришлось ждать на линии, что это было неудобно для него. Ожидание на линии, пока инженер разбирается с вопросом, ничем не отличается от ожидания в очереди к терапевту. Разве что гиперактивных бабушек нет. Этой фразой специалист смягчит негативную реакцию клиента, связанную с вынужденным ожиданием.

Специалисты по продажам отмечают, что улыбающийся продавец продает на 10% больше, чем те, кто не улыбаются. А по телефону слышно, улыбается человек или нет - бОльшим расположением пользуется человек с улыбкой.

«Остались ли какие-либо вопросы?»

Возможно, что обращаясь в техподдержку, клиент сообщил только об одной из возникших у него проблем. Задавая такой вопрос, инженер настраивает клиента на то, что и другие проблемы такие же простые.

Благодарим за звонок, будем рады помочь снова

Штирлиц знал, что из всего разговора человек запомнит только его окончание. Вежливость специалиста клиент запомнит, и будет еще долго вспоминать об этом в курилке и в разговорах с друзьями.

Более жесткие приемы

Далеко не всегда общение с клиентом проходит «как по-писаному» – в атмосфере взаимной вежливости и с желаемым результатом, да еще и занимает мало времени. Поэтому необходимы и другие, не столь нейтрально-благожелательные приемы, позволяющие привести общение с клиентом в нужное русло.

Перехват инициативы в середине разговора

Клиент: «...А давайте я вам расскажу, как это случилось?.... 10 лет назад, когда я только подключился к вам...».

Когда клиенту хочется выговориться, он начинает говорить без остановки. Грамотному техническому специалисту нет необходимости знать мнение клиента по поводу предполагаемого источника неисправности. В ходе одного из экспериментов инженер уходил с чашкой чая в курилку. Клиент же в это время, думая, что его слушают, продолжал «плакаться в жилетку».

В таких случаях стоит тем или иным способом перехватить инициативу в разговоре. Это можно сделать, например, так:
- первый способ: через три секунды после того, как клиент начал говорить, перебить и переключить его внимание на что-то другое. Дело в том, что в его голове предложение до конца еще не сформировано, и если чем-то увлечь человека, то он даже не вспомнит о том, что хотел сам сказать;
- второй способ: во время выдоха. Тем для разговора у человека может быть много, а воздуха хватает только на 1-2 предложения. Поэтому на вдохе клиента стоит задать ему какой-либо вопрос, фокусируя внимание на другой теме разговора, или попросить его что-то сделать. Как и при первом способе, человек потеряет нить разговора и потом не вспомнит, о чем он начал говорить;
- третий способ: выслушать клиента до конца. Он же звонит для того, чтобы его выслушали, так дайте ему такую возможность. Это самый гуманный вариант, но и самый длительный по времени.

Задавать вопросы в конце каждого предложения

Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Если вы отдадите управление разговором клиенту, то он вас завалит бесполезной информацией, своими переживаниями и некомпетентным мнением. А после этого потребует, чтобы вы помогли устранить возникшую проблему. Нужно ли вам это?

Чтобы этого не случилось, задавайте вопросы в конце каждого предложения. (Внимательный читатель увидит пример использования этой техники в ее описании.)

Программируем события сами

Люди, как правило, склонны критиковать действия, о которых заранее не знают или которые не вполне понимают. Поэтому можно «постелить соломку» – заранее рассказать, что и как будет далее происходить. Это снимет часть возражений со стороны клиента и пробудит у него большее доверие. Поэтому всегда поясняйте, почему необходимо выполнить то или иное действие. Причем аргументация может быть даже нелогичной. Человеку достаточно услышать «потому что…». Пример: «Нам нужно перезагрузить компьютер, потому что это нужно для программного обеспечения».

Более продвинутые техники

А вот несколько примеров более тонких, но тоже несложных приемов, помогающих задать нужный тон в общении с клиентом и мягко «поставить его на место».

Эмоциональная окраска слов

Существуют группы слов близкие по значению, но разные по эмоциональной окраске. Пример из повседневной жизни - «яркая вспышка» и «ослепляющая вспышка». Вот пара примеров их тех, которые часто встречаются в повседневной работе инженера техподдержки.

Должен и необходимо. Клиент никому ничего не должен. Слово «должен» может вызвать агрессию со стороны клиента, и дело дойдет до жалобы начальству. Это слово ассоциируется с банками и денежными долгами, и если вы непроизвольно об этом напомните, то рискуете подорвать расположение клиента. Замените слово «должен» на слово «необходимо». «Должен» - это то, что он обязан сделать. «Необходимо» - это ваша рекомендация. Вы не настаиваете на том, чтобы клиент вообще что-то делал. Вы предоставляете выбор. Он может сделать так, как вы скажете - и тогда есть шанс устранить возникшую техническую проблему, а может и отказаться – и потерять этот шанс.

Техническая неисправность и проблема. Инженер должен знать, что у его компании нет проблем. Слово «проблема» ассоциируется с нервами, а кому нужен нервный возбужденный клиент? В компании возможны лишь технические неисправности.
Слова «техническая неисправность» применительно к компании воспринимаются более спокойно. Соответственно, ответ: «Это технический вопрос, над ним уже работает команда специалистов и он будет решен в скором времени» или «У вас есть технический вопрос, связанный с работой нашего оборудования?». Когда же речь идет об оборудовании клиента, то можно говорить «проблема». Связанный с этим словом эмоциональный заряд будет стимулировать клиента помогать инженеру в устранении неисправности.

Смещение проблемного центра на клиента

Инженер: «Я правильно понимаю, что вы хотите попросить помощи в решении проблемы на вашем компьютере?» или «...Вы хотите узнать, по какой причине на вашем компьютере наблюдаются проблемы с доступом в Интернет?» (с акцентом на слове «вашем»).

Если клиент отвечает «Да», то он автоматически признает, что это на его компьютере возникла проблема, мешающая стабильной работе Интернета. И чем больше он выполнит действий, тем больше сам будет верить, что источник проблемы именно в его компьютере.

Привет от Милтона Эриксона

Следующая техника была позаимствована у американского психиатра Милтона Эриксона, основателя недирективного гипноза.

Инженер: «Я пока не могу с точностью сказать, что происходит на вашем компьютере. Проблемы с доступом могут быть вызваны разными факторами, такими как.... (следует перечисление)». Или

Клиент: «У вас не работает Интернет!».
Инженер: «Я правильно понимаю, что вы хотите попросить помощи в решении проблемы на вашем компьютере?» или «...Вы хотите узнать, по какой причине на вашем компьютере наблюдаются проблемы с доступом в Интернет?».

Смысл в том, чтобы выделенные слова при разговоре также выделить интонацией. За два года к группе инженеров, практикующих такой подход, ни разу не поступали жалобы со стороны службы контроля качества.

Конфликтные ситуации

При общении клиентов со службами техподдержки потенциально конфликтные ситуации разной степени остроты не редкость. В подавляющем большинстве случаев «разжигают» конфликт сами клиенты – из-за технической некомпетентности, невнимательности, плохого настроения, вздорного характера и т. д. И специалист должен владеть хотя бы минимумом приемов, помогающих либо избежать конфликтной ситуации, либо быстро выйти и нее.

Вилка «технический специалист»

Бывает, что клиент слепо убежден в своей правоте и с пеной у рта доказывает, что проблема возникла не у него дома, а в компании. Если инженер соглашается с клиентом, то он соглашается и с тем, что ответственность за это лежит на компании. И клиент может требовать возмещение убытков. Выйти из этой ситуации помогает вопрос «Простите, а вы являетесь техническим специалистом?».

Если клиент отвечает «да», то далее «Вы, как технический специалист наверняка знаете, что....» и дальше следует описание возможной неисправности. Даже если клиент соврал, то он будет вынужден согласиться с вами – ведь он считает себя специалистом. К тому же он не захочет, чтобы его поймали на вранье.

Если клиент отвечает «нет», то следует уже риторический вопрос «А на каком основании вы тогда решили, что....» или более мягко «А если бы вы были техспециалистом, то вы бы знали, что...». После этого выясняется смысл дальнейших вопросов клиента.

С какой целью вы сюда позвонили? Вы хотите решить проблему или обсудить ее?

Если клиент слишком конфликтен, то инженеру стоит задать следующий вопрос: «А с какой целью вы сюда позвонили?». Адекватный ответ клиента - чтобы решить возникшую проблему. Важно, чтобы это сказал именно он, а не инженер. В случае не вполне адекватного клиента можно задать вопрос еще раз, но уже предлагая сделать выбор:

Инженер: «Подскажите, а с какой целью вы сюда позвонили? Решить проблему или обсудить ее?»

Ответ клиента...

Инженер: «Так давайте займемся решением вашей проблемы, а не обсуждением того, как вы к ней относитесь».

Клиент лукавит

Никто не рад, когда ему указывают на его некомпетентность. Поэтому если сказать клиенту прямо «Проблема в вирусах - лечитесь», то это вызовет негативную реакцию, а, возможно, и жалобу и выговор от начальства. Конечно, он сразу начнет уверять, что только что, перед звонком, проверил компьютер и вообще он проверяет компьютер каждый день. Но выхода из разговора не будет.

Один из признаков лжи - это неопределенность, неконкретность высказываний, например, использование слов «недавно», «некоторое время назад». Человек не может точно назвать время - значит, скорее всего, он лжет. В противном случае он указывал бы время более точно.

Также один из признаков лжи - задержка перед ответом. Человеку надо придумать что именно ответить на вопрос о том, чего он не делал. Обратите внимание: задержка, чтобы что-то придумать, и задержка, чтобы что-то вспомнить, несколько отличаются. К тому же мгновенный ответ требует дальнейшего изучения. Клиент мог придумать его заранее.

Кроме того, когда клиент лукавит (упоминая о действии, которого он не совершал, или о ложном времени его выполнения), у него часто меняется интонация голоса. В некоторых случаях в ней проявляется страх.

Но есть способ поймать клиента на лжи, вежливо закончить разговор и дать рекомендацию к действию.

Инженер: «Данная проблема вызвана вирусной активностью на вашем компьютере. Как давно вы проверяли его на вирусы? Полгода назад? Неделю назад? Месяц назад?».

Если человек лжет, то он ответит «неделю назад». Этот срок минимальный из предложенных, да и специалисты в основном рекомендуют проверять компьютер каждую неделю. Исходя из этого мы и будем строить свои рекомендации.
Инженер: «Вы, как уверенный пользователь компьютера, понимаете что....».

И дальше «закрываете», как говорят продавцы, на окончание разговора. Если клиент говорит правду, то он назовет более конкретный срок, не привязанный к предложенным вами вариантам. И произнесет это уверенно, голос не будет дрожать.

О вашей компании судят по работе сотрудников, которые контактируют с клиентами. Эти сотрудники могут быть прекрасными специалистами в своей области, но никудышными коммуникаторами. Какие варианты действий у вас есть?

Как не надо делать

Можно закрыть глаза на текучку, думая, что она как-нибудь сама пройдет. Социальный маркетинг - как вирус. Один день, и им инфицировано как минимум 12 человек. За неделю о вас будет знать уже вся Москва. Это как мина замедленного действия. Когда она рванет - что-то менять будет уже поздно. И лавину отключающихся клиентов уже не остановить. А если будет запущен вирусный маркетинг, то об изъянах вашей компании узнает вся страна меньше чем за неделю. Ролики YouTube тому подтверждение.

Можно разогнать штат и нанять профессиональных инженеров-психологов. Нет таких вузов, которые дают техническую и гуманитарную специализации одновременно. Те специалисты, которые есть - самородки, и стоят очень дорого. Бизнес не может базироваться на самородках. Стабильный бизнес опирается на систему. Каждый элемент системы обязан быть взаимозаменяемым. Найти специалиста технаря-гуманитария так же сложно, как и профессионального продавца.

Как надо делать

Вводить централизованное обучение сотрудников навыкам грамотного общения с клиентами, привлекая профессиональных тренеров.

Диагностика прибора самое важное и сложное задание:

1 Определить какой узел (блок) не работает?

2 Причина выхода из строя?

3 Можно ли восстановить узел (блок) ?

4 Стоимость нового?

5 Согласовать стоимость с заказчиком?

Если у мастера нет уверенности в работе других блоков часто приходится полностью отремонтировать и проверить прибор и после этого согласовывать стоимость.

В случаях если заказчика не устраивает стоимость ремонта мастер демонтирует установленные детали и прибор возвращаеться заказчику который оплачивает только диагностику.

Основу компании составляют опытные специалисты, которые стояли у истоков нашей мастерской. В сплочённом коллективе сочетаются смелые идеи молодых специалистов и опыт профессионалов. Это позволяет решать практически любую задачу по ремонту бытовой техники.

При работе мы всегда стараемся проявить гибкий подход к каждому клиенту и его проблеме.

Ремонт крупной бытовой техники

Другое важное направление нашей мастерской это сервис крупной бытовой техники - ремонт и установка стиральных машин, ремонт крупногабаритных телевизоров. Также наши мастера осуществляют ремонт и техническое обслуживание бытовых холодильников.

Наши мастера по ремонту крупной бытовой техники выезжают на ремонт стиральных машин и холодильников во все районы Москвы.

Виды ремонта бытовой техники

В зависимости от сложности, ремонт бытовой техники можно разделить на три категории - мелкий, средний и сложный:

• мелкий - ремонт не требующий полной разборки прибора: замена электрического шнура, что характерно для утюгов и электродрелей, замена предхранителей и лампочек индикации, замена ручек и поломанных насадок, смазка и чистка бытовых приборов.
• средний - ремонт требующий полной разборки прибора: замена выключателя, щёток электродвигателя, сгоревших ёмкостей и сопротивлений, всех видов шестерёнок.
• сложный - замена электродвигателя, электронагревателя, всех видов подшипников, трансформаторов, плат электронного управления, замена и ремонт магнетронов в микроволновых печах (СВЧ).

Ремонт бытовых приборов

Мастера нашего сервисного центра осуществляют послегарантийный ремонт мелкой бытовой техники . На все произведённые работы и заменяемые детали предоставляется гарантия.

При постоянной эксплуатации бытовой приборов возможно возникновение различных неисправностей. В этом случае необходимо обращаться в мастерскую, так как самостоятельный ремонт может привести к травмам и поражению электрическим током. Только опытный мастер может определить характер неисправности бытового прибораи устранить её.

Неисправности в бытовых приборах бывают электрического и механического характера. К электрическим неисправностям бытовых приборов относятся такие неисправности, как отсутствие включения устройства - (не горит лампочка индикации), не работают нагревательные элементы (у электрочайника, пароварки, тостера, утюга, фена, кофемашины), не вращается электродвигатель (пылесоса, миксера, кофемолки, дрели).

К механическим неисправностям бытовых устройств относятся: повреждение шестерёнок в мясорубках, миксерах, швейных машинах, выход из строя насадок в блендерах и кухонных комбайнах, поломка механических ножей для измельчения продуктов, которые используются в мелкой бытовой технике.

• часы напольные с выездом на дом, Хермле, Ховард Миллер, Kieninger , Polaris , Du Chateau и других производителей ремонт
• советских часов ремонт
• часы Российского производства ремонт
• часы Германского производства ремонт
• часы Французского производства ремонт
• часы Английского поизводства ремонт
• часы Ховард Миллер (Howard Miller) ремонт
• часы Франц Хермле (Xermle) ремонт
• часы Sinclar Harding H1 ремонт
• часы с кукушкой механические и кварцевых ремонт
• изготовление пендельфедора, подвесов для маятника
• изготовление стекол для часов
• изготовление ключей для часов
• изготовление гирь для часов.
• реставрация корпусов
• ремонт свч печей
• микроволновые печи ремонт
• Изготовление фильтров для СВЧ (слюды)
• гладильные системы ремонт
• ремонт парогенераторов ремонт
• ремонт утюгов ремонт
• ремонт мясорубок ремонт
• ремонт пылесосов ремонт
• моющие пылесосы ремонт
• ремонт робот пылесосов ремонт
• ремонт машинок длястрижки волос ремонт
• мультиварок ремонт
• ремонт швейных машин Чайка ремонт
• швейных машин Подольск ремонт
• ремнот швейных машин Радом
• ремонт швейных машин Микрон
• ремонт швейных машин Ягуар
• швейные машины Мини Ягуа ремонт
• швейные машины Веритас ремонт
• швейных машин Джаноме ремонт
• ремонт швейных машин Зингер ремонт
• швейных машин Пфафф ремонт

БОУ СПО ВО «Череповецкий химико-технологический колледж »

УТВЕРЖДАЮ:

Директор БОУ СПО ВО «ЧХТК»

«____» _________ 20 ___г.

ПРОГРАММа ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

140448 Техническая эксплуатация и обслуживание электрического и электромеханического оборудования (по отраслям)

Организация - разработчик: БОУ СПО ВО «Череповецкий химико-технологический колледж»

Разработчики:

Заместитель директора по УПР, высшая квалификационная категория

Старший мастер, техник – электрик

– мастер п/о первой квалификационной категории

Консультанты:

Зам. начальника производства по энергетике. СКП

– мастер по ремонту оборудования. ПМУ

– старший мастер по ремонту оборудования ПЭФК

– энергетик цеха. АМКР

– заместитель начальника цеха электроснабжения

– мастер ЭРЦ

– мастер ЭРЦ

– начальник ЭРЦ

1. паспорт ПРОГРАММЫ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

1.1. Область применения программы

Программа профессионального модуля – является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по профессии СПО

140448 Техническая эксплуатация и обслуживание электрического и электромеханического оборудования

в части освоения следующего вида деятельности :

Выполнение сервисного обслуживания бытовых машин и приборов

и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):

2. Осуществлять диагностику и контроль технического состояния бытовой техники.

3. Прогнозировать отказы, определять ресурсы, обнаруживать дефекты электробытовой техники.

Программа профессионального модуля может быть использована в дополнительном профессиональном образовании и профессиональной подготовке работников при освоении профессии «Техническая эксплуатация и обслуживание электрического и электромеханического оборудования» при наличии среднего (полного) общего образования.

1.2. Цели и задачи модуля – требования к результатам освоения модуля:

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающихся в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

Выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту бытовой техники;

Диагностики и контроля технического состояния бытовой техники;

уметь:

Организовывать обслуживание и ремонт бытовых машин и приборов;

Оценивать эффективность работы бытовых машин и приборов;

Эффективно использовать материалы и оборудование;

Пользоваться основным оборудованием, приспособлениями инструментом для ремонта бытовых машин и приборов;

Производить расчет электронагревательного оборудования;

Производить наладку и испытания электробытовых приборов.

знать:

Классификацию, конструкции, технические характеристики и области применения бытовых машин и приборов;

Порядок организации сервисного обслуживания и ремонта бытовой техники;

Типовые технологические процессы и оборудование при эксплуатации, обслуживании, ремонте и испытаниях бытовой техники;

Методы и оборудование диагностики и контроля технического состояния бытовой техники;

Прогрессивные технологии ремонта электробытовой техники.

всего – 127 часов, в том числе:

максимальной учебной нагрузки обучающегося – 91 час, включая:

Пылесосы. Полотеры.

Электрооборудование бытовых стиральных машин.

Технологический процесс стирки в машинах активаторного и барабанного типов. Электрическая схема включения и устройство машин барабанного типа. Стиральные машины «Мини». Автоматические стиральные машины.

Бытовые холодильники.

Классификация холодильников. Принцип действия компрессионного холодильника. Приборы автоматики.

Электроприборы личного пользования.

Электрические бритвы. Вентиляторы. Фены. Массажные приборы.

Электрифицированные инструменты и машины для «хобби».

Устройство и особенности эксплуатации электрифицированных инструментов . Устройство и принцип действия швейных машин . Электрический привод швейных машин.

Лабораторные работы

Электрооборудование бытовых механизмов.

Тема 1.3 Сервисное обслуживание и ремонт бытовых машин и приборов

Виды неисправностей и способы их устранения

Холодильники и морозильники. Стиральные машины. Посудомоечные машины. Бытовые уборочные машины.

Оборудование, приспособление и инструменты для ремонта бытовых машин и приборов

Общее сведения, методы и оборудования диагностики и контроля технического состояния бытовой техники, прогрессивные технологии ремонта, техника безопасности при сервисном обслуживании и ремонте бытовой техники.

Лабораторные работы

Схемы регулирования бытовых машин и приборов

Самостоятельная работа обучающихся

Поиск информации по заданной теме из различных источников.

Изучение материала учебника по заданной теме.

Подготовка к практическим занятиям с использованием методических рекомендаций преподавателя.

Подготовка к зачету.

Производственная практика

Виды работ:

1. Электрооборудование бытовых стиральных машин.

2. Автоматические стиральные машины.

3. Схемы регулирования холодильников.

4. Электроприборы для личного пользования.

5. Схемы регулирования кофемолок.

6. Схемы регулирования пылесосов.

7. Схемы регулирования швейных машин.

8. Схемы регулирования посудомоечных машин.

9. Схемы регулирования электродрели.

Дифференцированный зачет по модулю « Выполнение сервисного обслуживания бытовых машин и приборов ».

Всего

Для характеристики уровня освоения учебного материала используются следующие обозначения:

1. – ознакомительный (узнавание ранее изученных объектов, свойств);

2. – репродуктивный (выполнение деятельности по образцу, инструкции или под руководством)

3. – продуктивный (планирование и самостоятельное выполнение деятельности, решение проблемных задач).

4. условия реализации программы ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

4.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению

Реализация программы модуля требует наличия:

Учебного кабинета: «Технология и оборудование производства электротехнических изделий»;

Лаборатории «Техническая эксплуатация и обслуживание электрического и электромеханического оборудования»;

Оборудование учебного кабинета:

1. Рабочее место преподавателя 1.

2. Рабочие места обучающихся 25-30.

3. Комплект плакатов (стендов) для оформления кабинета.

4. Учебные наглядные пособия и презентации (диски, плакаты, слайды).

5. Модели – макеты, наборы деталей и элементов конструкций.

6. Комплект деталей, инструментов, приспособлений.

7. Комплект бланков технологической документации.

8. Комплект учебно-методической документации.

9. Демонстрационный (мультимедийный) комплекс.

Оборудование лабораторий и рабочих мест лабораторий:

Рабочие места обучающихся 15;

Оборудование для проведения практических работ;

Комплект плакатов и стендов по изучаемым темам.

4.2. Информационное обеспечение обучения

Основные источники:

1. Лепаев приборы бытового назначения.- М.: Легпромбытиздат, 2009

2. Пособие по ремонту электробытовой техники/ и др.- М.: Изд. Форум, 2010

3. Соколова и элекромеханическое оборудование. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009

4. http://electrolibrary/info

5. http://povny.

Дополнительные источники:

1. и др. Монтаж, техническая эксплуатация и ремонт электрического и электромеханического оборудования.- М.: Академия, 2009

2. Фишман, наладка испытания бытовых электроприборов.- Л.: Ленпромиздат, 1991

3. , Поступиков бытовых электрических приборов и машин в домашних условиях.- М.: Машиностроение, 1992.

4. Электротехнический справочник/ Под редакцией профессоров МЭИ.- М.: Энергоатомиздат 1988

5. Электротехнический справочник/ под редакцией профессоров МЭИ.- М.: Издательство МЭИ, 1998

4.3. Общие требования к организации образовательного процесса

Максимальный объем аудиторной учебной нагрузки составляет 36 часов в неделю.

В период образовательного процесса для обучающихся предусматриваются консультации (групповые, индивидуальные, письменные, устные).

Обязательным условием допуска к практическим занятиям является освоение теоретического материала в рамках профессионального модуля «Выполнение сервисного обслуживания бытовых машин и приборов».

4.4. Кадровое обеспечение образовательного процесса

Реализация основной профессиональной образовательной программы должна обеспечиваться педагогическими кадрами , имеющими среднее профессиональное или высшее профессиональное образование, соответствующее профилю преподаваемого модуля.

Мастера производственного обучения должны иметь квалификацию на 1- 2 разряда выше, чем предусмотрено образовательным стандартом для выпускников. Опыт деятельности в организациях соответствующей профессиональной сферы является обязательным для преподавателей, отвечающих за освоение обучающимся профессионального цикла с обязательной стажировкой в профильных организациях не реже 1-го раза в 3 года.

5. Контроль и оценка результатов освоения профессионального модуля (вида профессиональной деятельности)

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения позволяют проверять у обучающихся не только сформированность профессиональных компетенций, но и развитие общих компетенций и обеспечивающих их умений.